本当にモンスターペイシェント？クレームを受けたら考えたいこと

インターネットから容易に
医療情報を得られるようになったことや、
患者さん側の権利意識が向上したことで、
医療機関はよりレベルの高い診療技術や
接遇を求められるようになりました。

かつて厚生労働省が
「国立病院・療養所における医療サービスの質の向上に関する指針」
　(※2002年発刊 )
のなかで、患者さんの姓名に「様」を
つけることが望ましいと通達したことが、
過剰な権利意識を助長したとも言われています。

高まる医療へのニーズに応え、
患者さんのモンスター化を防ぐためには
「消費者欲求」について理解しておく必要があります。
「消費者欲求」は以下の4つが挙げられます。

　1.　機能・品質欲求
品質の高い商品や、機能的に優れた商品が欲しいという欲求です。
「高度で適格な治療を受けたい」といった
患者さんの欲求は、機能・品質欲求に含まれます。

　2.　経済的欲求
商品をできるだけ安く手に入れたいという欲求です。
「診療時間が短いわりに治療費が高い」
「診療報酬の仕組みがわからない」
といったことがあると、
患者さんの経済的欲求は満たされにくくなります。

　3.　愛情欲求
「もっと声をかけて欲しい」
「愛想よく対応して欲しい」
など、自分を大切な存在として丁寧に扱って欲しいという欲求です。
院内の雰囲気や待ち時間の長さ、
スタッフの対応などは、
患者さんの愛情欲求に影響します。

　4.　尊厳欲求
自分を特別扱いして欲しいという欲求であり
「診療の順番を後回しにされた」
「自分の訴えを聞いてもらえない」
といった感覚があると、
尊厳欲求が満たされない可能性があります。

機能・品質欲求と経済的欲求には、
医療技術や施設設備、治療費用などが関連しています。
これらの欲求は、満たされているかどうかを
患者さん自身が認識しやすく、
「満足できて当然だ」
という感覚があるため、
クレームに結びつきやすいと言われています。

愛情欲求や尊厳欲求は
「自分の気持ちをわかって欲しい」
という心理的補償を求めるものです。
「どのようなサービスを、どの程度提供すれば良いのか」
が見えにくいですが、
欲求を満たすことができれば、
患者さんの満足度を向上させることもできます。