患者さんが医師に求めているのは、
診療能力だけではありません。
もちろん、病気を治すことがクリニックに
来院する患者さんの一番の目的です。
しかし、診察時の医師の態度が悪かったり、
患者さんが不快な気持ちになるような
ことがあれば、再び来院することは
ないかもしれません。
今回は、患者さんの心をつかむ
コミュニケーション能力を身につける方法に
ついてわかりやすくまとめます。
院長先生のコミュニケーション能力が高いことによるメリット
医療はサービス業といわれることもあり、
患者さんや患者さんの家族を相手にして
いるので高いコミュニケーション能力が求められます。
しかし、医師はコミュニケーション能力を
高めるための方法を学ぶ機会がほとんどなく、
個人の能力に依存しているのが現状です。
近年はクリニックの数が増えており、
競合クリニックが複数あることも稀ではありません。
病気を治すことが医療において最も重要なことは
明らかですが、クリニックには
プラスアルファが求められます。
いくら診療能力が高くても、体が
弱っている時に仏頂面の先生にみてもらいたいと
思う患者さんはいないはずです。
つまり、院長先生のコミュニケーション能力が
高ければ多くの患者さんを集められる
可能性があります。
また、スタッフとも良好な関係を築けるので
離職率も下がり、結果的に
クリニックの経営も順調になります。
医療におけるコミュニケーション能力に含まれる要素
では、医療におけるコミュニケーション能力とは
どのようなものなのでしょうか。
医療におけるコミュニケーション能力とは、
患者さんや患者さんの家族、
スタッフなどと意思疎通を上手に図る
能力を指します。
コミュニケーション能力に含まれる要素には、
言語的なものと非言語的なものがあります。
言語的コミュニケーションとは、
名前の通り、話す言葉の内容を指します。
一方で、非言語的コミュニケーションには、
身ぶりや手ぶり、表情、目の動き、
声のトーンなど言葉以外の要素が含まれます。
非言語的コミュニケーション能力は、
コミュニケーションにおいて無視できない
重要な要素と考えられています。
患者さんの心をつかむコミュニケーション能力を身につける方法6つ
① 第一印象を大切にする
初診の患者さんにとって、第一印象はとても大切です。
患者さんが入ってくるドアに体を向けて待ち、
患者さんが入ってきたら、まず挨拶をします。
もし体が不自由であったり、体調が優れない
ようであれば介助するようにしましょう。
付き添いの方がいる場合には、
立ちっぱなしにならないように
椅子を勧めるのもよいです。
清潔な身だしなみや患者さんを気遣う声がけ、
安心感を与える表情などを心がけるとよいでしょう。
再診の患者さんに対しても通院期間の
長さに関係なく、同じように接した方がよいです。
通院期間が長いからといって気を許して
なれなれしく話したり、敬語を使わないのは
よくありません。
② 体を患者さんの方へ向ける
最近は電子カルテが導入されていることも
多いため、電子カルテに入力することに
気を取られてしまう先生もいるかもしれません。
しかし、電子カルテばかり見ていると
患者さんの印象は悪くなります。
体を患者さんの方へ向け、目を見て
話すようにしましょう。
もし電子カルテへの入力が負担で気を取られる
ようであれば、電子カルテの入力のための
スタッフを雇うのも一つの方法です。
③ 患者さんの話に耳を傾ける
待っている患者さんが多かったり、時間に
追われると患者さんの話にゆっくり
耳を傾ける余裕がないかもしれません。
しかし、患者さんは話を聞いてもらったことで
気持ちも癒され、また診てもらいたいと
思う場合があります。
患者さんの話を聞くときには、
遮らない、否定しない、威圧しない、急かさない
を意識するとよいです。
患者さんの話に耳を傾ける余裕がないと
感じたら、診療時間や予約時間の調整を
行うようにしましょう。
④ 患者さんに触れることを意識する
長期に通院していて症状が安定している場合や
継続処方のみの場合には、話すだけで終えて
しまうことも多いかもしれません。
しかし、患者さんの中には、話すだけでは
物足りなさを感じる方もいることを
覚えておきましょう。
血圧を測定する、聴診する、痛みがある部分を触る、
など方法はさまざまですが、患者さんに触れて
診察することを意識するとよいかもしれません。
⑤ わかりやすく説明し、言葉遣いに気を付ける
病状や経過、処方した薬の作用などについて、
わかりやすく説明するようにしましょう。
専門用語を多用するのは、コミュニケーション能力が
高いとはいえません。
診療時間の中で、全てをわかりやすく説明する
のが難しい場合には資料を用意しておいて、
見せながら説明するとよいです。
また、親しみをもってもらおうと考えて、
なれなれしい言葉を使ったり、敬語を使用しない
のはよくありません。
⑥ 安心感を与える声がけをする
診察を終えた時には、安心感を与える
言葉をかけるようにするとよいです。
不安があったら何でも言ってくださいね、
つらい時にはいつでも来てくださいね、
心配なことがあればクリニックに電話で相談してください、
などのように声がけすると患者さんは安心できます。
スタッフに客観的に評価してもらうことも大切
日頃から、クリニックのスタッフと
良好な関係を築けているでしょうか。
スタッフが院長に意見を言いやすい環境を
整えることは、クリニックの順調な経営の
ために重要です。
院長先生の診療態度に問題がないか
評価するためにも、スタッフの協力は必須です。
どういうことかというと、クリニックのスタッフに
実際の診療現場を見学してもらい、
診療態度に対して意見をもらうことで、
院長先生のコミュニケーション能力を
客観的に評価できます。
評価してもらうスタッフの職種は問いません。
もしかしたら医療系の職種ではない方が、
より患者さんに近い意見がもらえるかもしれません。
客観的に評価をしてもらうと、自分では
気づかなかったことを指摘される可能性があるので、
スタッフの意見に耳を傾けてみてください。
医師M.S.
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