例えばタクシーに乗ったとき
素敵なドライバーさんだとちょっと
得した気分になりませんか？
人によっては、逆にげんなりして
しまうこともあります。
患者さんは、医師に対しても
似たようなことを感じています。
医療機関を選べるとしたら、
患者さんは心地良い方にするのは
言うまでもありません。
今回は、すぐにできる患者さんの心を
惹きつけるテクニックをご紹介します。
一流の接遇に共通すること
ズバリ
「信念を持って相手の期待を裏切る」
ことです。
会社の理念やその人自身の価値観に基づき、
相手に必要なこと、喜ぶことを考えて
行動に移す。
お客さんは
「この場所ではこれくらいの接遇をしてくれるだろう」
と予想しています。
その期待を上回ったとき、
お客さんは感動するのです。
一流の接遇といえばディズニーリゾートが
挙げられます。
細かい業務マニュアルはあるものの、
ゲストへの具体的な声かけは
いっさい指示されません。
キャストと呼ばれる従業員が
それぞれの役割を理解し、
自分らしく演じることによって、
一流の接遇が成り立っているのです。
自分の仕事の本質を理解し、
相手のことを観察して、
自発的に行動に移す。
相手の期待を良い意味で裏切る。
これが一流の接遇に共通することです。
今日からできる カルテに◯◯するだけ
そうは言っても、医療従事者は
接遇のプロではありません。
コミュニケーションは得意不得意もありますよね。
医療機関の重要な目的は、診断と治療であり、接遇までなかなか手が回らない…という
先生も多いのではないでしょうか？
しかし医療も
「患者さんの幸せに貢献している」
という意味では、接遇を軽視することはできません。
そこで簡単に実践できる会話術を提案します。
カルテの最後に、次につながるメモを残す。
これだけです。
診察に関係すること、そうでないこと、
どちらでも構いません。
「今度北海道に行くんですよ。膝が痛くならないといいけど…」
「孫が生まれたばかりで。本当に可愛いですよ」
こういった患者さんの何気ない一言を
大切にすることで、次回の診察で「お変わりありませんか？」以外の
質問ができます。
「北海道はどうでしたか？歩けました？一番の思い出を教えてください」
「お孫さんはどうしていますか？赤ちゃんは元気をくれますよね」
この一言によって患者さんは
「自分のことを覚えていてくれた」
と感じます。
患者さんにとって受診の目的は診察と治療。
接遇に対してあまり期待はしていない
かもしれません。
毎日たくさんの患者さんを診察する医師が
ひとりひとりの細かい情報を覚えている
わけはないと考えるからです。
そこで前回の診察の続きのような
声かけをされると患者さんは
それだけでハッとするでしょう。
期待値が高くない分、それを上回るのは
難しくありません。
しかも、これを続けていくことで患者さんを
観察する力が養われ、
相手が望む対応を考える習慣が身に付きます。
その結果、良い接遇につながるというわけです。
単に患者さんを喜ばすだけじゃない 診療へのメリットも
この方法は患者さんにもう一つのメッセージを
伝えることができます。
それは
「診察に直接関係なさそうなことも話していいですよ」
ということです。
患者さんは自分の症状や病気について
口にします。
当たり前のようですが、
患者さんが本当に必要な情報を厳選している
とは限りません。
「この前買った靴が合わなくて」と話した
患者さんの足に浮腫がみられた。
「毎日子どもにイライラしちゃって」という一言から
自律神経失調症の発見につながったなど。
何気ない会話から重要な情報が得られたりします。
患者さんが日常で困っていること、
何となく嫌だな…と思っていることを
自由に話してもらえれば、
診療の助けになるでしょう。
どうしても難しい！ というときの裏ワザ
一言メモのメリットは理解できた。
でも自分には負担だな…と思われた先生。
スタッフに任せてみてはいかがでしょうか？
患者さんから人気のある看護師さん、
受付で患者さんと世間話を楽しむ医療事務さん。
コミュニケーションスキルの高い人に
お願いしてしまうのもひとつです。
患者さんを診察室に呼ぶ前に、
メモに目を通すことで同じ効果が得られます。
スタッフを雇用するときに、このような視点
を取り入れるのも良いかもしれませんね。
時間がない！ というときは口数の少ない患者さんを狙い撃ち
ひとり当たりの診療時間が限られている中、
全員に同じような対応をするのは
難しいかもしれません。
その場合は定期受診しているものの、
あまり自分のことを話さない患者さんから対応してみてはいかがでしょうか。
例えば、
「お変わりないですか？」
「ないです」
といった簡単な会話だけで薬を処方
しているようなケースです。
ここでのポイントは、少しだけ自分について話すこと。
「この仕事って結構肩が凝るんですよね。
◯◯さんはどうですか？」
「うちの子はお風呂大嫌いなんですけど、
◯◯さんのお子さんはいかがですか？」
患者さんと自分の共通点を見つけ
質問をすれば患者さんとの心の距離が
少しずつ縮まるかもしれませんよ。
まとめ
接遇は、単に相手を喜ばせるだけでなく、
診察にも良い効果をもたらします。
選ばれるクリニックを目指して
単なるテクニックとして会話術を使うのではなく、
患者さんに寄り添う努力をした結果
多くの患者さんに支持されるようになった
というのが理想ですね。
今日から試してみてはいかがでしょうか。
看護師M.K.
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