前編：医療接遇を極める！「考え方と基本的事項を解説します」

2025年4月2日 2025年4月2日

全てのお客様に
一定の対応をすることは「接客」であり、
お客様一人ひとりに合った対応を
することが「接遇」です。

「接遇」のつもりで対応しても、
お客様に届かなければ、
ただの「接客」となります。
これは、クリニックでも同様です。

患者さんが求めている対応を理解し、
一人ひとりに合った「接遇」をすることが
重要となります。

前編となる本記事では、
医療接遇の考え方やおさえるべき基本を、
具体的な例をあげながら
詳しく解説しています。

本記事は会員向けコンテンツ
「接遇対応マニュアル」の内容を
抜粋してお伝えしております。
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クリニックのミッションを明らかにする

接遇を考える前に、
クリニックにおけるミッションを
明確にすることが大切です。

ミッションとは
「クリニックが社会で実現したいこと」
を言い表したものです。
スタッフ全員の行動基準となるため、
なるべくコンパクトで
分かりやすい表現にすることがポイントです。

例）ディズニーランド
　　ミッション：give happiness (幸せを提供する)
　　実現のための4つの行動指針
　　　➀safety (安全性)
　　　②courtesy (礼儀正しさ)
　　　③show (ショー)
　　　④efficiency (効率)

基本➀「医療接遇の目的と特徴」

クリニックなどの医療現場では
「医療接遇」と明記されることが多いです。
ここからは、
おさえるべき「医療接遇の基本」
を解説します。

※診療内容によってはこの基準が適さない場合があります

医療接遇の目的

医療接遇は患者さんを喜ばせることが目的ではありません。

「接遇＝患者さん対応」
というイメージがあるかもしれませんが、
医療接遇は医療行為の一環であり、
目的として以下の内容があげられます。

・医療事故を起こさない
・診察の円滑化を図る
・患者さんを安心させる
・患者さんやスタッフ間の情報共有を円滑にする
など
※医療接遇の目的の例
　「接遇対応マニュアル」3ページに
　その他の例も記載しています。

クリニックのスタッフ全員が
この医療接遇の目的を理解し、
統一して意識することが大切です。

医療接遇の特徴

一般的な接遇と異なり、
医療接遇には以下の特徴があります。

1. 医学的な禁忌事項は行わない
2. 科学的に現状を把握し、先を予見し行動する力が求められる
3. 患者さんの病状や精神状態などの個別性を配慮した、細やかな対応が求められる
4. かしこまり過ぎる態度ではなく、自然で穏やかな態度が求められる

「たとえ患者さんが望んでも、医学的な禁忌事項は行わない」
これが、医療接遇の最大の特徴です。
科学的な視点で患者さんと関わり、
クリニックの最善を目指すことが求められます。

基本②「患者さんや家族の呼び方」

患者さんや家族の呼び方は
スタッフ全員が同じになるよう
統一することが重要です。
特に配偶者やそれと同等の関係の人は
ジェンダーやLGBTQの問題を考慮する必要があります。

基本③「あいさつ」

医療接遇において最も重要な行動です。
あいさつの本体の意味でもある
「相手に心を開いて近づく」を
イメージすることが大切です。

また、医療においては、
笑顔でハキハキすることが
「よいあいさつ」ではありません。
患者さんの体調によっては
苦痛を感じてしまう可能性があるからです。

患者さんの表情や仕草を観察し、
同調することを心掛けることで
患者さんにとって「よいあいさつ」となるでしょう。

※あいさつで心掛けること
　「接遇対応マニュアル」5ページに
　一覧で記載しています。

基本④「態度」

患者さんはスタッフの態度を
しっかりと観察しています。
しかし、スタッフの態度をマニュアル化することは難しいです。

クリニックのミッションをもとに
どのような態度が理想なのか
スタッフがイメージできるようにすることが大切です。

態度で心掛けること
・常に「何をすべきか？」というアンテナを張る
・目線を患者さんと同じ高さにする
・対応するときは一度手を止めて、患者さんの方に体を向ける

一般的に嫌われる態度
・腕や足を組む
・目を合わせない
・相手によって明らかに態度が異なる

※態度で心掛けること、一般的に嫌われる態度
　「接遇対応マニュアル」6ページに
　他の例を記載しています。

基本⑤「言葉遣い」

正しい敬語は重要ですが、
あまりにも丁寧すぎる表現は
内容が伝わりにくくなることがあります。
相手に合わせた言葉選びが大切です。

※「接遇対応マニュアル」7ページに
　表現の例を一覧で掲載しています。

医療用語に注意

スタッフ間では当たり前でも
患者さんには難しく、
理解できない場合があります。
医療用語を簡単な言葉で説明できると良いです。

表現の例
「疼痛」→「痛み」
「発疹」→「肌にプツプツが出る」
「周期的」→「決まったタイミングで」
「転倒」→「転ぶ」
など

※「接遇対応マニュアル」7ページに
　様々な例を一覧で掲載しています。

印象が変わる！マイナスをプラスに言い換える

患者さんとのコミュニケーションでは
前向きな表現に言い換えることも重要です。

例えば、食事制限が守れない患者さんに、
「糖質を減らすように言いましたよね」
ではなく、
「ご飯の量を減らす方法をもう一度一緒に考えませんか」
と言うことで、
患者さんが自分と向き合うきっかけを
作ることができます。

ネガティブな自己表現をする患者さんは
「細かいところまで気を配られている」
「物事を深くお考えになる」
などとポジティブに表現することで、
患者さんの良い面を引き出せます。

ついつい言ってしまうマイナスの言葉を
プラスに言い換える方法を
スタッフ間で話し合ってみてはいかがでしょうか。

基本⑥「身だしなみ」

「身だしなみ＝オシャレ」ではありません。
身だしなみは相手のためであり、
オシャレは自分のためのものです。

身だしなみの目的を理解し、
クリニックのミッションに適した
身だしなみを心掛けましょう。

※「接遇対応マニュアル」10ページに
　身だしなみで心掛けることを
　一覧で掲載しています。

まとめ

医療行為における接遇には、
「コレ」という正解がないです。

診療科、患者さんの層、院長の価値観など
クリニックによって様々な特徴があり、
医療接遇にもクリニックごとに
特徴があるものです。

まずは、クリニックのミッションを
明確にすることから始めるのはいかがでしょうか。

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