かかりつけ医として患者さんと良い関係を
築くためには、「接遇」は欠かせない要素の
ひとつです。
先生のクリニックも、マニュアル作成や研修会など
さまざまな対策をされているのではないでしょうか。
今回はどなたでも気軽に取り組める、
ワンランク上の接遇につながる方法をご紹介します。
マニュアルは有効。でも心を動かすことは難しい
人が心を動かされるときというのはどんなときでしょうか？
さまざまなシーンが思い浮かぶかと思いますが、
例えば良い意味で自分の想像を
裏切られたときなどが挙げられます 。
「まさかこんなことをしてくれるとは。」
「何も言っていないのに、私のことを分かってくれた。」
こんな風に思えたときです。
しかし、こういったことを意図して行うのは
至難の業です。
こうしておけば間違いないという正解はありません。
相手を理解しているだけなく、
その瞬間に相手が必要としている対応が必要だからです。
とは言えクリニックのスタッフは接遇のプロではありません。
患者さんはそれを十分理解しています。
マニュアル通り丁寧な接遇をすれば
「感じの良いクリニック」だと思われるでしょう。
しかしこれだけでは、患者さんの「心を動かす」
のは難しいかもしれません。
医療は人の命や人生を左右する場所です。
だからこそ患者さんとの関わりが重要であり、
良い接遇は患者さんの心からの満足に
つながるのです。
そしてそのような経験をした患者さんは、
クリニックに通い続けるだけでなく、
ご家族やご友人にも紹介してくださるでしょう。
素敵な経験をたくさん知ることで応用力が高まる
ワンランク上の接遇をするためには、
相手やその場に応じる力が求められます。
この「応じる力」は経験や訓練である程度
養うことができますが、忙しい医療従事者は
勤務時間内で十分な接遇研修を受けるのは
難しいのではないでしょうか。
そこで提案するのが、
「素敵な接遇を知ること」です。
たくさんの良い接遇の事例を知ることで、
どんなことが喜ばれるのか、
どのような工夫があるのかという理解につながります。
応用をするための材料を仕入れておくイメージです。
具体的な方法としては、
コミュニケーションアプリを活用します。
自分が素敵な接遇をしてもらったり、
見かけたりしたときにグループチャットや
掲示板などに投稿するのです。
例えば
「2歳の子どもとファミレスに行ったら、自分の
代わりに店員さんがドリンクバーから
飲み物を持ってきてくれた！すごく助かった！」
といったものです。
ざっくばらんに、エピソードと気持ちを書くと、
読んだ人にもその情景が伝わりやすくなります。
対応をした店員にとってはそれほど特別な
ことではなくても、お客さんにとってはとても嬉しいことだった。
少しの想像力と身軽な振る舞いでも、
相手に喜んでもらうことができる。
こういったことに気付けるかもしれません。
コミュニケーションアプリは、スマートフォンから
利用できるため、誰でもいつでも簡単に
投稿できる手軽さがあります。
投稿のルールとして、
・投稿したものに対してお互いに返事はしない
（エピソードだけが箇条書きのように掲載されている場にする）
・普段の話し言葉で書く
・スタッフがいつ読むかは自由（既読の件数にこだわらない）
といった点をポイントにしておくとよいでしょう。
心温まるエピソードは、人を元気にする
SNSなどで、ありがたかったエピソードを
何気なくつぶやいたら予想以上の「いいね！」がつき、
多くの人に拡散されたというケースは少なくありません。
心が温まるエピソードは、他人のものでも嬉しくなるからです。
疑似体験を通して、自分自身が誰かに親切に
してもらった気分になったり、
「世の中捨てたものじゃないな」と感じたことはありませんか？
また、良いエピソードを投稿しようとすることで、
スタッフが「うれしかったこと」に注目して
生活するようになります。
人はどうしても「嫌だったこと」の方が記憶に残ります。
忙しいと特にその傾向が強くなってしまいます。
「うれしかったこと」を探そうとすると、
良いことを覚えておこうとするため、
結果的にその人の毎日がプラスのイメージになります。
これはスタッフの精神にも良い影響を及ぼすでしょう。
スタッフ同士の雑談で「あの話、いいね！」と
話題に出たら大成功です。
まとめ
最低限の接遇を身につけることはスタッフにとって重要なことです。
患者さんが
「また来たい！」「家族にも勧めよう」と
思ってくれるには、それ以上の接遇がカギになります。
スマートフォンのアプリを利用した
素敵な接遇の共有は、接遇のヒントになるだけでなく、
スタッフの心にも良い影響を与えます。
ぜひ試してみてはいかがでしょうか？
看護師 M.K.
