選ばれ続けるかかりつけ医になるために、
待ち時間対策は欠かせません。
- Web予約システムを導入する
- 業務を見直して無駄を省く
- 待合室をラグジュアリーな空間にする
- 患者さんが楽しめそうなコンテンツを用意する
かなりの具体策がありそうです。
今回はこれらを始める前に、
そもそも患者さんにとって
「待つ」とは何なのか？という話題です。
マイスターの8つの法則
経営実践があり、
プロフェッショナルサービス会社経営の
専門家であるデービッド・マイスター氏が
提唱した法則をご紹介します。
1985年に論文『The psychology of waiting lines』において、
待ち時間を長く感じる法則を説明しました。
- 何もしていない時間は長く感じる
- 人はとにかく何かに取りかかりたい
- 不安があると、待ち時間は長く感じる
- 待ち時間が分からないと、長く感じる
- 理由もなく、待ちたくない
- 不平等な待ち時間は長く感じる
- 価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
- 独りの待ち時間は長く感じる
この法則から、大半の患者さんは待ち時間を
長く感じる可能性が高いことが分かります。
- 体調が悪い時に読書やネットサーフィンを
しながら待てない - 自分の病気への不安がある
- 待合室に患者さんはたくさんいるけれど、
自分が何番か分からない - 明らかに診察室には誰もいないのに、
次の患者さんが一向に呼ばれない - 自分より遅く受付をした人が
自分より早く診察室に入る - 小児や要介護者でなければ1人で受診する
医療機関であれば、このようなことは仕方ないかもしれません。
しかしクリニックは、待ち時間を
長く感じさせる要素が多いと、
改めて認識することが大切です。
これだけすればいい！という対策はない
残念ながら、全てのクリニックに万能な対策はありません。
一口に「待ち時間」と言っても、
実際の待ち時間と患者さんの体感的な待ち時間があるからです。
エレベーターは１分を超えると、
コンビニのレジは5分あたりから、
通勤電車の遅れが10分で、
イライラする人が増えるというデータがあります。
引用元：時計メーカーCITIZEN「ビジネスパーソンの「待ち時間」意識」2023年
つまり、人は「何で待たされるか」によって反応が変わります。
さらにその人の心身の状況にも左右されます。
待ち時間のイライラは
多くの要素によってもたらされ、
その要素1つを取り除けば
解決するものではありません。
待ち時間はクリニックだけでなく、
接客業においては最大のテーマです。
一筋縄ではいかないのです。
それどころか、安易な対策は効果をもたらしません。
対策が水の泡にならないためにも、
しっかりと検討した上で導入すると良いかもしれません。
まずは現状把握から
待ち時間対策をするために、
患者さんを把握することから始めるのはいかがでしょうか。
ここで考えがちなのは、患者満足度アンケートです。
実際に本人に聞くことが確かなのですが、
患者さんにご面倒をおかけすることになります。
まずはスタッフへの聞き取りと、
クレーム内容の検討が良いかもしれません。
特に受付スタッフは重要な存在です。
患者さんの待っている様子を見ることができるからです。
- 会計の際に明らかにイライラしている人が多い
- 辛そうに座っている患者さんを見かけている
などクレームも丁寧に検討していきます。
待ち時間に対するクレームでなくても、
待ったことによってイライラが助長された
患者さんもいるかもしれません。
1人の患者さんが受付をした時間、
診察室に入った時間、
会計を終えてクリニックを出る時間を
記録してデータを収集するのも効果的です。
（ディズニーリゾートでは
アトラクションゲートで無作為にお客さんに
カードを渡し、乗車直前にその人から
カードを回収することで
正確な待ち時間を測定しています）
まずはスタッフで話し合うことから始めてみましょう。
まとめ
待ち時間対策はクリニックにとって重要です。
しかしテッパンな対策は存在せず、
クリニックの特徴に合った丁寧な対策が必要です。
患者さんの「待つ」という心理を理解し、
スタッフ間で現状把握することから
始めてみてはいかがでしょうか。
