クリニックの評判を左右するものとして、
医師やスタッフの患者さんへの態度、
受付の電話対応、診療技術、そして
良い設備などが挙げられます。
医療者が思い浮かべる良い設備と患者さんが求める
良い設備には違いがあるかもしれません。
設備の中でも、特に待合室は患者さんが長い時間を
過ごすので重要です。
今回は患者さんが求める理想の待合室について、
わかりやすくまとめます。
待合室の入り口から患者さんの評価は始まっている?
待合室は、患者さんがクリニックに入ってから
長い時間を過ごす場所です。
できれば、待ち時間が短い方が患者さんにとって
良いのは当たり前ですが、現実的には難しい時もあります。
そのため、診察や会計を待っている間に
できる限り快適に過ごしてもらえるように
努力することは大切です。
待合室の快適さは、クリニックの評判に
つながるといっても過言ではありません。
① 入口
患者さんのクリニックに対する評価は
待合室の入り口から始まっています。
高齢の方、足腰の悪い方、歩行が難しい方が
多く来院する予定であれば、入り口は車いすが
通れるくらいの幅は確保しておきたいものです。
入り口に入るまでの段差はなくし、
スロープなどを取り入れバリアフリーを
意識するようにしましょう。
ただし、注意すべき点は入り口をあまりに
広くしすぎないことです。
入り口が広すぎると、せっかく室内を快適な温度に
保っていても外気が入り込んでしまいます。
もし入り口を広く取りたいのであれば、風除室や
ついたての設置を検討するとよいかもしれません。
② 内装・家具
次に、待合室の中ですが、患者さんやその家族は
体の不調やつらいことがあって来院しているので、
圧迫感がなく、なるべくリラックスできるように
したいものです。
壁や天井、ソファーの色、ソファーの座り心地、
照明の色、空調などにも配慮すべきです。
③ 清潔
当たり前ですが、ほこりやゴミがないように
定期的に掃除をすることも大切です。
最近は特に「清潔」は重要な要素になります。
掲示物や本棚、小児科であれば子どもが触るおもちゃや
絵本などにも注意を払うようにしましょう。
古くなった雑誌や色あせた掲示物などにも
配慮しましょう。
また、清潔にしていることをしっかりと
患者さんにわかってもらうことが重要になります。
ホームページはもちろん待合室にも、
対策していることを明示しましょう。
④ 椅子・ソファーの数
待合室に置く椅子やソファーは、
来院する患者数を想定して数量を
決めることが多いと思います。
あまりに椅子やソファーを置きすぎてしまうと
待合室が狭い印象を与えてしまいます。
また、患者さんが移動しやすいように
一定の距離を置くようにして設置することを
忘れてはいけません。
会計や受付の前は、より広くスペースを
とるようにしましょう。
待合室で患者さんが快適に過ごせるような配慮とは？
病気で体が弱っている時には、
健康な時には意識しなかったようなことに
不便を感じることもあります。
例えば、待合室の椅子の高さや
素材はどのようなものがよいでしょうか。
低めで柔らかい素材にすると座り居心地が
よいのではないかと考えるかもしれませんが、
足腰が弱っているような高齢者にとっては
立ち上がりにくさを感じる可能性があります。
待合室の床はどうでしょうか。
床の素材としてカーペットを採用するのは
控えておいた方がよいかもしれません。
汚れがついた時に目立つことがあるので、
衛生的によくありません。
また、掃除をしていたとしてもダニやホコリによる
アレルギーを気にする患者さんもいるので配慮すべきです。
これは床だけでなく、壁やソファー、窓のブラインド
など全てに言えることですが、
汚れがついてもすぐにふき取ることができる、
掃除しやすいというのは重要なポイントです。
小児科や耳鼻科などのように子どもが多く来院する
診療科の場合には、子どもが過ごせるような
キッズスペース、授乳室、ベビーカーを置く場所も
スペースが許すのであれば検討してみるとよいでしょう。
患者さんが待ち時間を快適に過ごすためにできることは？
待ち時間がなるべく短くなるように
努力はしているものの、長くなってしまうことが
あるのも現状ではないでしょうか。
待合室では、待ち時間を快適に過ごせるように
テレビや雑誌だけでなく、可能であれば
Wi-fi環境を整えることも検討するとよいでしょう。
冷水機や血圧計などを置いておくのもよいです。
待ち時間の間に、来院する患者さんに有益な情報
（診療科に関連する病気の検査法や治療法、
予防法の説明など）をテレビで流しておくのも
患者さんの理解が深まってよいかもしれません。
待合室での過ごし方は、今後また来院したいか
どうかの評価につながります。
患者さんの気持ちに寄り添った待合室を
実現するように心がけたいものです。
医師M.S.
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