近年カスタマー・ハラスメントが
社会問題となっており、厚生労働省は
企業向けマニュアルを作成するなどの
対策に乗り出しています。
医療機関も例外ではなく、
患者さんから著しい迷惑行為を受けた場合の
対応について、日頃からスタッフと
共有しておく必要があるでしょう。
この記事では、実際にあった
モンスターペイシェントに関する事例と、
効果的な対応方法についてご紹介します。
患者さんからの著しい迷惑行為に関する被害状況
日本労働組合総連合会は、直近3年間で
カスタマー・ハラスメントを受けた
被雇用者とフリーランスを対象に
「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」
を実施しました。
この調査によれば、医療・福祉・介護職は
他の職種に比べて、
「暴言」「説教など、権威的な態度」
「威嚇・脅迫」「暴力行為」
といった被害を受けた人の割合が高い傾向にあります。
また、「セクハラ行為」を受けた人の割合が
他職種に比べて特に高くなっています。
引用元：カスタマー・ハラスメントに関する調査2022
福岡市医師会が令和4年9月に実施した
医療現場における迷惑行為の調査では、
会員医療機関の41％が暴力や
ハラスメントなどの被害に遭っていることがわかりました。
被害事例のおよそ半数を占めているのが
「頻回もしくは長時間の電話」や
「インターネットやSNSによる中傷」です。
通常診療に影響を及ぼす迷惑行為も発生し、
スタッフへの暴言や暴力、セクハラ、
器物損壊といった被害にあった医療機関もあります。
引用元：福岡市医師会「特集：医療現場における迷惑行為」
実際にあった！モンスターペイシェント事例
実際にあった患者さんからの迷惑行為について、3つの事例をご紹介します。
事例1：患者さんのご家族から暴言や不当な要求を受けた事例
ひどい歯槽膿漏により、
複数の動揺歯がある男性患者さん。
入院中に歯が1本脱落したが、
口腔内の状況などから治療は難しい状況だった。
ご家族には、事前に
歯が自然脱落する可能性を伝えていたが
ご家族からは、
「看護師の過失で歯が抜けた。
歯の治療費だけではなく入院にかかる
すべての費用を病院側が負担すべき。」
「特別室に移動して、差額ベッド代は
病院側が負担しろ。出来なければ訴える。」
といった発言があった。
事例2：数年前の治療について患者さんからクレームを受けた事例
数年前に一度だけ、治療のため来院した
男性患者さんが再度受診し、
「2年前にここで治療を受けてから調子が悪くなった」
「慰謝料として20万円支払え」
と要求してきた。
治療後の状況を確認するため、
まずは診察を受けるよう説明したところ、
スタッフに殴りかかるような姿勢を見せて威嚇してきた。
男性患者さんはこれまでにも、
近隣のクリニックで同様の迷惑行為を繰り返していた。
事例3：女性看護師がストーカー被害に遭った事例
受診時の対応が悪かったという理由で、
女性看護師にクレームをつけた男性患者さん。
受診日以外にも来院したり、
クリニックに電話をかけたりして、
女性看護師を何度も呼びつけるようになった。
さらに、女性看護師を待ち伏せして
家までついて行こうとするなど、
迷惑行為が徐々にエスカレートしていった。
モンスターペイシェントへの効果的な対応方法
ご紹介した3つの事例は、
大きな被害が起こることなく解決に至りました。
すべての事例に共通していた患者さんへの対応方法は、以下の5つです。
1.相手の話を傾聴すること
不当な要求だと感じても、
まずは話を聞いてみることが大切です。
相手の話を遮らずに最後まで聞き、
共感する姿勢を見せると良いかもしれません。
2.毅然とした態度で接すること
面倒だからといって適当にあしらったり、
相手の要求を鵜呑みにしたりすると、
さらなるトラブルに発展しかねません。
事例2の患者さんの場合は、理不尽な要求が
他院で受け入れられた経験があり、
迷惑行為がエスカレートしていったようです。
相手はこちらの反応をうかがっているため、
毅然とした態度で接しましょう。
3.記録に残しておくこと
迷惑行為の内容や、迷惑行為に対する
スタッフの対応については
時系列で記録しておきましょう。
弁護士や警察へ相談する際に役立ちます。
事例1では、患者さんの状況や
ご家族の言動、スタッフの対応などを
すべて記録に残していたため、
弁護士への相談がスムーズでした。
4.スタッフ間で対応方法を統一すること
事例3のケースでは
「女性看護師の所在について質問されても一切回答しない」
「院内外で待ち伏せする様子があったら警察に通報する」
といったルールを設けていました。
スタッフによって対応にばらつきが出ないよう、
情報共有を密に行いましょう。
5.警察や弁護士などの外部機関に協力を求める
著しい迷惑行為が続く場合には、
警察や弁護士への相談も検討しましょう。
今回紹介した事例では、すべてのケースで
警察や弁護士が介入しています。
「大事にしたくない」
「警察や弁護士へ相談するのは抵抗がある」
といった考えで躊躇していると、
解決に時間がかかり、診療に影響を及ぼすかもしれません。
日頃からの備えで患者とスタッフの安全を守ろう
モンスターペイシェントの存在は、
スタッフだけではなく、
クリニックに居合わせた患者さんにも
強い恐怖心を与えます。
迷惑行為が繰り返されれば、
クリニック経営にも影響を与える可能性があります。
モンスターペイシェントへの対応方法を
マニュアル化するなど、万が一に備えると良いでしょう。
看護師 K.Y
