口コミは、クリニックにおいて
「選ばれ続けるかかりつけ医」になるための
重要な要素のひとつです。
しかし、良い口コミだけではなく、
クリニックにとって不利益になるような
悪質な口コミもあります。
参考:グーグルマップ“不当なクチコミ投稿”で都内の医師が提訴準備|NHKニュース
クリニックとして、口コミに
どのように対処すればよいのでしょうか。
この記事では、口コミへの
正しい対応方法についてご紹介します。
クリニックにおける口コミ評価の影響
クリニックに対する口コミは、
患者さんがクリニックを選ぶ際に
重要視するポイントです。
近年、Googleマップをはじめ、
さまざまな情報サイトで
クリニックの口コミが公開されています。
良い口コミが多いと
「評判の良いクリニック」として認識され、
新規の患者さんを呼び込む効果が期待できるでしょう。
しかし、悪い口コミはクリニックの評価が
低下する要因となり、患者数に影響します。
また、患者さんの一方的な解釈による不満や
誹謗中傷などの悪質な口コミが
書き込まれることも少なくありません。
悪質な口コミは、放っておくと
クリニックのイメージ低下につながり、
患者数への影響だけでなく、
優秀なスタッフが集まりにくいといった、
リクルートの面でも影響を与えます。
口コミ評価は、クリニックの運営全体に関わる問題なのです。
口コミへの正しい対処法
それぞれの情報サイトにもよりますが、
口コミに対してクリニック側が返信できる場合があります。
ここでは、口コミの種類別に正しい対応方法をご紹介します。
- 良い口コミ
良い口コミはクリニックの評価や集患につながります。
口コミに対しての「感謝」や
「相手に敬意を示す」返信をすることで、
口コミを書き込んだ人との良好な関係を
築くことができるでしょう。 - 悪い口コミ
クリニックにとって、悪い口コミ全てが
マイナスの印象になるわけではありません。
改善すべき点を発見できる面では
プラスになることもあるため、
真摯に受け止める姿勢も必要です。
また、悪い口コミに対して「謝罪」や
「改善策の提示」などの返信をすることで
誠実な対応として評価してもらえることもあります。 - 悪質な口コミ
患者さんの一方的な不満や
事実無根の書き込みなど、
悪質な口コミには毅然とした対応が必要です。
口コミは匿名で書き込めることから
誹謗中傷につながりやすく、
クリニックのイメージを低下させる要因となります。
通常、掲載されている口コミを
クリニック側で削除はできませんが、
口コミの程度によっては掲載サイトや
サービスの運営者に削除を依頼できます。
削除依頼方法の例(Googleマップの場合)
Googleマイビジネスに登録している場合
- Googleマイビジネスのアカウントにログインする
- 「ビジネス情報一覧」
→「ビジネス管理」を選択 - 削除したい口コミを選択
- 「その他メニュー」
→「不適切な口コミとして報告」
- Googleマップで対象の口コミを開く
- 右上の「…」(その他のメニュー)
→「違反コンテンツを報告」を選択 - 口コミを報告する理由を選択して「送信」
Googleマップ上の口コミは、
どんなものでも削除できるわけではありません。
削除できる口コミは
「Googleのポリシーに違反した口コミ」だけです。
ポリシー違反に該当するのは
「虚偽の情報」「ハラスメント」
「嫌がらせ」などが挙げられます。
参考:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ、禁止及び制限されているコンテンツ
悪質な口コミによってクリニック運営に
支障が出ている場合や、
確実に削除したい場合には、
弁護士に相談することも検討しましょう。
良い口コミを増やす方法
「サービスの改善」が良い口コミを増やす1番の方法です。
さらに、良い口コミを増やすためには、
口コミを書いてくれる人も増やす必要があります。
直接患者さんに口コミの書き込みを
お願いしたり、口コミを投稿するQRコードを
配ったりする方法が効果的です。
口コミを見る人は、クリニックを探している人がほとんどです。
多少悪い口コミがあったとしても、
良い口コミが多ければ集患につながるでしょう。
しかし、直接患者さんに
良い口コミを書くように依頼すると、
医療広告ガイドラインの違反とみなされる
可能性があるため注意しましょう。
参考:厚生労働省「医療広告ガイドラインに関するQ&A」
口コミには正しく対応しクリニックのイメージアップを目指そう
口コミは、クリニックにとって
イメージアップにつながる大切なツールです。
悪質な口コミには毅然とした態度で対応し、
ひどい内容の場合には削除の依頼や
弁護士への相談も検討する必要があります。
この記事を参考にしていただき、
口コミをクリニック運営の見方につけましょう。
臨床検査技師 M.H