口コミは、クリニックにおいて
「選ばれ続けるかかりつけ医」になるための
重要な要素のひとつです。
しかし、良い口コミだけではなく、
クリニックにとって不利益になるような
悪質な口コミもあります。
参考：グーグルマップ“不当なクチコミ投稿”で都内の医師が提訴準備｜NHKニュース
クリニックとして、口コミに
どのように対処すればよいのでしょうか。
この記事では、口コミへの
正しい対応方法についてご紹介します。
クリニックにおける口コミ評価の影響
クリニックに対する口コミは、
患者さんがクリニックを選ぶ際に
重要視するポイントです。
近年、Googleマップをはじめ、
さまざまな情報サイトで
クリニックの口コミが公開されています。
良い口コミが多いと
「評判の良いクリニック」として認識され、
新規の患者さんを呼び込む効果が期待できるでしょう。
しかし、悪い口コミはクリニックの評価が
低下する要因となり、患者数に影響します。
また、患者さんの一方的な解釈による不満や
誹謗中傷などの悪質な口コミが
書き込まれることも少なくありません。
悪質な口コミは、放っておくと
クリニックのイメージ低下につながり、
患者数への影響だけでなく、
優秀なスタッフが集まりにくいといった、
リクルートの面でも影響を与えます。
口コミ評価は、クリニックの運営全体に関わる問題なのです。
口コミへの正しい対処法
それぞれの情報サイトにもよりますが、
口コミに対してクリニック側が返信できる場合があります。
ここでは、口コミの種類別に正しい対応方法をご紹介します。
- 良い口コミ
良い口コミはクリニックの評価や集患につながります。
口コミに対しての「感謝」や
「相手に敬意を示す」返信をすることで、
口コミを書き込んだ人との良好な関係を
築くことができるでしょう。 - 悪い口コミ
クリニックにとって、悪い口コミ全てが
マイナスの印象になるわけではありません。
改善すべき点を発見できる面では
プラスになることもあるため、
真摯に受け止める姿勢も必要です。
また、悪い口コミに対して「謝罪」や
「改善策の提示」などの返信をすることで
誠実な対応として評価してもらえることもあります。 - 悪質な口コミ
患者さんの一方的な不満や
事実無根の書き込みなど、
悪質な口コミには毅然とした対応が必要です。
口コミは匿名で書き込めることから
誹謗中傷につながりやすく、
クリニックのイメージを低下させる要因となります。
通常、掲載されている口コミを
クリニック側で削除はできませんが、
口コミの程度によっては掲載サイトや
サービスの運営者に削除を依頼できます。
削除依頼方法の例（Googleマップの場合）
Googleマイビジネスに登録している場合
- Googleマイビジネスのアカウントにログインする
- 「ビジネス情報一覧」
→「ビジネス管理」を選択 - 削除したい口コミを選択
- 「その他メニュー」
→「不適切な口コミとして報告」
- Googleマップで対象の口コミを開く
- 右上の「…」（その他のメニュー）
→「違反コンテンツを報告」を選択 - 口コミを報告する理由を選択して「送信」
Googleマップ上の口コミは、
どんなものでも削除できるわけではありません。
削除できる口コミは
「Googleのポリシーに違反した口コミ」だけです。
ポリシー違反に該当するのは
「虚偽の情報」「ハラスメント」
「嫌がらせ」などが挙げられます。
参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ、禁止及び制限されているコンテンツ
悪質な口コミによってクリニック運営に
支障が出ている場合や、
確実に削除したい場合には、
弁護士に相談することも検討しましょう。
良い口コミを増やす方法
「サービスの改善」が良い口コミを増やす1番の方法です。
さらに、良い口コミを増やすためには、
口コミを書いてくれる人も増やす必要があります。
直接患者さんに口コミの書き込みを
お願いしたり、口コミを投稿するQRコードを
配ったりする方法が効果的です。
口コミを見る人は、クリニックを探している人がほとんどです。
多少悪い口コミがあったとしても、
良い口コミが多ければ集患につながるでしょう。
しかし、直接患者さんに
良い口コミを書くように依頼すると、
医療広告ガイドラインの違反とみなされる
可能性があるため注意しましょう。
参考：厚生労働省「医療広告ガイドラインに関するＱ＆Ａ」
口コミには正しく対応しクリニックのイメージアップを目指そう
口コミは、クリニックにとって
イメージアップにつながる大切なツールです。
悪質な口コミには毅然とした態度で対応し、
ひどい内容の場合には削除の依頼や
弁護士への相談も検討する必要があります。
この記事を参考にしていただき、
口コミをクリニック運営の見方につけましょう。
臨床検査技師 M.H
