Blog スキルアップ コミュニケーション待ち時間 “少し”ってどれくらい? 「少しお待ちください」の効果的な言い換えとは 2023年9月5日 2023年9月5日 Facebook post 忙しいときについ口にしがちなのが「少しお待ちください」というセリフです。 スタッフ同士でも「ちょっと待って!」と言い合いますよね。 忙しいスタッフが手を離せないのはよくあることです。 これ自体は悪くないのですが、スタッフの言う「少し」が相手にとっては「少し」ではない場合も。 今回は「少しお待ちください」の言い換え方法をご紹介します。 もくじ 時間の感覚は人それぞれ 「少しお待ちください」は危険な表現 人はただ待たされるのが苦手 でも忘れてしまう できるだけ具体的に言う まずはスタッフ同士で練習してみる 待たせる時間を具体的にすることで別の対応ができる まとめ 時間の感覚は人それぞれ 「少しお待ちください」は危険な表現 「少しお待ちください」は何分を指すのか、具体的な定義はありません。 場面や状況によっても、待たされる人によってもその感じ方は異なります。 クリニックで気をつけたいのが、患者さんの質問などを他のスタッフに確認する場合です。 スタッフは3分以内に終わるだろうと思っても、相手が見つからなかったり、電話対応中だったりして予想以上に時間がかかることもあります。 結果的に10分以上待たせてしまった…というケースもあるでしょう。 このとき患者さんは「少し」ではなく「結構」待たされたと感じる場合がほとんどではないでしょうか。 確認する必要があると分かっていても、こんなに待たされるとは…とイライラしてしまいます。 クリニックは状況に応じてスタッフの業務が変化するため、正確にお互いの状態を把握するのは難しいでしょう。 そのため、安易に「少しお待ちください」と言ってしまうと、患者さんを不快にさせてしまうかもしれません。 人はただ待たされるのが苦手 でも忘れてしまう 「A watched pot never boils.」という諺があるように、待っている時間は長く感じるものです。 人は何の目安も無く、何もせず待たされていることを不快に感じます。 そして、多くの人がそれを知っていながら、誰かを待たせてしまいます。 「私はこんなに大変なのだから、少しは理解してほしい」という心理が働くからです。 忙しさで余裕がなくなると、こういった心理に陥りがちです。 患者さんは医療従事者の忙しさを知っています。患者さんに余裕があれば、理解してくれるでしょう。 しかし体調が悪かったり、仕事などで急いでいたり、患者さんも余裕のない状態だったらどうでしょうか? できるだけ具体的に言う まずはスタッフ同士で練習してみる 冒頭の例で改善策を考えてみましょう。 「5分程お待ちください。診察状況によっては10分くらいかかるかもしれません。なるべく急ぎますね。」と言ったらどうでしょうか? 患者さんは具体的に待ち時間を知ることができ、場合によっては長くなることもわかります。 このようにできるだけ具体的に表現すると、患者さんのイライラも軽減します。 しかしその都度具体的な時間をいうのは大変…と感じるスタッフも少なくないでしょう。 これは具体的に時間を伝える習慣が身についていないからです。 まずは失敗しても大丈夫なスタッフ同士で練習しましょう。 「ここを片付けるので、5分待ってください」「15分後でお願いします」 これまでは「ちょっと待って」「後にしてもらえる?」と言っていたものを具体的に伝えるようにします。 すると言った本人も「5分後に済まそう」「あと3分しかない!急ごう」と時間を意識して行動することができます。 待たせる時間を具体的にすることで別の対応ができる 「5分お待ちください」と言って、4分が経過した時点でまだ時間がかかりそうな場合、遅れる旨を伝えることができます。 場合によっては後日連絡するなどの対応もできるでしょう。 患者さんは待たされ続けることに苛立ちを覚えます。 途中でさらに待たせるかもしれない理由を伝え、代わりの方法を提案することで患者さんが納得することも少なくないでしょう。 「私はあなたを待たせてしまっていることを理解しています。仕方がないとは思っていません。」ということが伝われば、患者さんも寛容になれるのです。 まとめ ついつい口にしてしまう「少しお待ちください」というフレーズ。 予想以上に待たせてしまい、患者さんがイライラすることも少なくありません。 具体的な待ち時間の提示は患者さんの納得につながります。 まずはスタッフ同士のやり取りで練習してみてはいかがでしょうか。 看護師M.K. ☆関連記事☆ 簡単だけど効果あり 今日からできる会話術 「伝わる」患者さんとのコミュニケーション 誰でもできる!ワンランク上の接遇力につながるコトとは Facebook post
医院運営 お気に入りの制服でモチベーションアップ!小さなクリニックでもできる福利厚生とは? クリニックのスタッフとして勤務する上で欠かせないのが制服です。 大病院では制服を支給することが多いですが、小規模のクリニックでは自前で用意す...
コミュニケーション 「伝わる」患者さんとのコミュニケーション 治療に欠かせないのが患者さんの協力です。 食事や運動、睡眠、内服など、守ってもらいたいことはたくさんありますよね。 一生懸命話しているのに、...
お知らせ 【学会展示情報】第59回日本周産期・新生児医学会学術集会 2023年7月9日(日)~11日(火)に愛知県で開催された第59回日本周産期・新生児医学会学術集会にて、企業展示いたしました。 ご来場いただ...
お知らせ 【プレスリリース】グルコース(血糖)測定装置をモデルチェンジ ✓測定前後の手間軽減で検査業務の効率化に貢献✓検体バーコードの自動回転読み取り機能と検体マップを搭載 アークレイ株式会社(本社:京都市上京区...
お知らせ 終了しました:【セミナー案内】アークレイ感染症Webセミナー2023 ※医療従事者限定ご登録・ご視聴いただきました皆さま、誠にありがとうございました! 『With コロナ時代の気道感染症診療 抗菌薬適正使用の視...
コミュニケーション 患者さんとの会話に取り入れたい『プチ自己開示』 患者さんと信頼関係を築く。診療に必要不可欠なのは言うまでもありません。先生はどのような方法で患者さんと心の距離を縮めていますか?傾聴、ミラー...