忙しいときについ口にしがちなのが
「少しお待ちください」というセリフです。
スタッフ同士でも「ちょっと待って！」と言い合いますよね。
忙しいスタッフが手を離せないのはよくあることです。
これ自体は悪くないのですが、スタッフの言う
「少し」が相手にとっては「少し」ではない場合も。
今回は「少しお待ちください」の言い換え方法をご紹介します。
時間の感覚は人それぞれ 「少しお待ちください」は危険な表現
「少しお待ちください」は何分を指すのか、
具体的な定義はありません。
場面や状況によっても、待たされる人によってもその感じ方は異なります。
クリニックで気をつけたいのが、
患者さんの質問などを他のスタッフに確認する場合です。
スタッフは3分以内に終わるだろうと思っても、
相手が見つからなかったり、電話対応中だったり
して予想以上に時間がかかることもあります。
結果的に10分以上待たせてしまった…というケースもあるでしょう。
このとき患者さんは「少し」ではなく「結構」
待たされたと感じる場合がほとんどではないでしょうか。
確認する必要があると分かっていても、
こんなに待たされるとは…とイライラしてしまいます。
クリニックは状況に応じてスタッフの業務が変化
するため、正確にお互いの状態を把握するのは難しいでしょう。
そのため、安易に「少しお待ちください」と言って
しまうと、患者さんを不快にさせてしまうかもしれません。
人はただ待たされるのが苦手 でも忘れてしまう
「A watched pot never boils.」
という諺があるように、待っている時間は長く感じるものです。
人は何の目安も無く、何もせず待たされている
ことを不快に感じます。
そして、多くの人がそれを知っていながら、
誰かを待たせてしまいます。
「私はこんなに大変なのだから、少しは理解してほしい」
という心理が働くからです。
忙しさで余裕がなくなると、こういった心理に陥りがちです。
患者さんは医療従事者の忙しさを知っています。
患者さんに余裕があれば、理解してくれるでしょう。
しかし体調が悪かったり、仕事などで急いで
いたり、患者さんも余裕のない状態だったらどうでしょうか？
できるだけ具体的に言う まずはスタッフ同士で練習してみる
冒頭の例で改善策を考えてみましょう。
「5分程お待ちください。診察状況によっては
10分くらいかかるかもしれません。なるべく急ぎますね。」
と言ったらどうでしょうか？
患者さんは具体的に待ち時間を知ることができ、
場合によっては長くなることもわかります。
このようにできるだけ具体的に表現すると、
患者さんのイライラも軽減します。
しかしその都度具体的な時間をいうのは大変…
と感じるスタッフも少なくないでしょう。
これは具体的に時間を伝える習慣が
身についていないからです。
まずは失敗しても大丈夫なスタッフ同士で練習しましょう。
「ここを片付けるので、5分待ってください」
「15分後でお願いします」
これまでは
「ちょっと待って」「後にしてもらえる？」
と言っていたものを具体的に伝えるようにします。
すると言った本人も
「5分後に済まそう」「あと3分しかない！急ごう」
と時間を意識して行動することができます。
待たせる時間を具体的にすることで別の対応ができる
「5分お待ちください」と言って、4分が経過した
時点でまだ時間がかかりそうな場合、遅れる旨を伝えることができます。
場合によっては後日連絡するなどの対応もできるでしょう。
患者さんは待たされ続けることに苛立ちを覚えます。
途中でさらに待たせるかもしれない理由を伝え、
代わりの方法を提案することで患者さんが納得
することも少なくないでしょう。
「私はあなたを待たせてしまっていることを
理解しています。仕方がないとは思っていません。」
ということが伝われば、患者さんも寛容になれるのです。
まとめ
ついつい口にしてしまう「少しお待ちください」
というフレーズ。
予想以上に待たせてしまい、
患者さんがイライラすることも少なくありません。
具体的な待ち時間の提示は患者さんの納得につながります。
まずはスタッフ同士のやり取りで練習してみてはいかがでしょうか。
看護師M.K.
