患者さんはどうやってクリニックを
選んでいるのでしょうか。
一説によると、友人や知り合いからなどの口コミの
比率が高いそうです。
では、良い口コミを広げてもらうには
どうすれば良いのでしょうか？
もちろん、質の高い医療の提供をすることが
大切です。
診療の質を上げる他には、クリニックに来た方が
気持ちよく過ごせる工夫をすることも手段のひとつです。
今回は、クリニックのスタッフ皆さまが
一流のサービスを身につける方法について紹介します。
クリニックにおける一流のサービスとは
「患者さんのリピート率が低い」
「クレームが最近多いな、、、」
など、お悩みのクリニックもあるでしょう。
なんとかしたいけれど、
何を改善すればいいのかわからない
という方も多いのかもしれません。
クリニックの普段の様子を見るといっても、
院長先生は診察室にいることが多いため、
スタッフの様子が普段どうなのかを把握するのは
中々難しいのではないでしょうか。
またスタッフも、先輩から学んだことや
自身の経験から得てきた対応を
手探りでしている状態で、
本当の接遇やおもてなしについて深く考えたことが
無い、という方もいるかもしれません。
このような場合は、
逆にサービスを受けてみる側になる、
というのはいかがでしょうか？
自分がリアルに患者目線に立つことにより、
気づくことがあるかもしれません。
また、
・クリニック専門の養成講座に行く
・マナー講師を呼んで勉強会を開催する
・患者さんに評価してもらう
といった方法もあります。
「一流のサービスを身につけるために
一流のサービスを体験してみる」
といった方法もおすすめです。
代表的な一流のサービスとは、
高級ホテル・高級料理店などがあります。
このような場所に、新年会・忘年会・歓送迎会など
スタッフ全員で訪れてみてはいかがでしょうか？
また、最近ではディズニーランドやスターバックスなどの
接客も注目されています。
見るべきポイント
ただ単にサービスを受けるだけではなく、
事前に目的を共有しておくことが重要です。
「もし自分だったらどうするだろうか」
「クリニックで取り入れるには？」
という目線を持ってサービスを受けましょう。
例えば、
ホテルのスタッフの方はお客さまに対して
どのようなあいさつをしているでしょうか？
スタッフ同士の会話はどうでしょうか。
ホテルの雰囲気は、スタッフ同士の何気ない会話からも
感じ取ることができます。
患者さんは、クリニックのスタッフ同士のやりとりを
意外とよく見ていることが多いです。
あいさつを返さなかったり、返事をしないと
いった場面を見てしまうと、このクリニックは
雰囲気が悪い、と感じてしまうかもしれません。
一流のサービスを体験したあとは、
スタッフ同士で何が良かったのか
レポートを書いてもらうとよりいいでしょう。
また、時間があれば話し合う場を
設けてもいいのかもしれません。
ここが良かった、今度からこうしてみよう！
といった話で盛り上がれば、スタッフ同士の
結束が強まる効果も期待できます。
クリニック専門の接遇業者のセミナーを受ける
最近では、業種別に「接遇セミナー」を
開催しているところもあるようです。
毎日クリニックで仕事をしていると、
何もかもが当たり前になってしまいます。
例えば、受付での対応です。
あいさつや言葉使いは、気をつけやすい
ポイントですが、患者さんは言葉だけでなく、
普段の行動をとてもよく見ています。
例えば、診察券を受け取る場合、
片手でさっと受け取ってしまうと
雑な印象を与えてしまいます。
何気ないその行動ひとつで、
クリニックに対する感じ方が
変わってしまうことがあるのです。
普段気がつきにくい、このようなことを
改善するためには、クリニック向けの接遇セミナーを
受けるといいでしょう。
クリニックに特化しているため、
医療独特の接遇について教えてもらうことができます。
まとめ
ちょっとした行動・言葉遣いが、
口コミにつながってしまうことがあります。
普段、疑問を持たずに当たり前にしている
行動について、ちょっと立ち止まって、
振り返ってみてはいかがでしょうか？
何かしらの不安を抱えてクリニックを訪れる患者さんが
気持ちよく過ごせる環境を考え続けることで、
クリニック全体の雰囲気やサービスの向上が期待でき、
継続した来院を促す一助になるかもしれません。
