コミュニケーションの話題、というと
「相手の立場に立って」という言葉が
よく聞かれます。
患者さんとのコミュニケーションを考える場合においても
同じですね。
しかし、
「患者さんが話を理解してくれているのか
よくわからない」
「患者さんがあまり話をしてくれない」など
感じている方もいるのではないでしょうか。
そこで、患者さんが普段どんなことを
感じているのかを考えてみましょう。
患者さんが診察室に入ったときに考えることとは？
患者さんの中には、診察室に入ると
緊張してしまってうまく話せなくなる…
という人もいると思います？
この場合、患者さんはどのようなことを
考えているのでしょうか？
・うまく症状を伝えられるだろうか
・どこまで伝えたらいいんだろう
・話を聞いてくれるだろうか
・重い病気だったらどうしよう
・どんな治療をするのだろう
というように、
不安なことばかりが頭の中をよぎります。
このような場合には、患者さんの立場に立って
行動を起こしていきましょう。
1. 診察室に患者さんが入ったらまずあいさつをする
患者さんが入って来られたらすぐに、
「今日はどうしましたか？」
といったように、
いきなり要件から入ったりしていませんか？
あいさつを挟むことで、緊張感を少し和らげ、
話やすい空気を作ることができます。
初診の方の場合のあいさつ例：
「おはようございます。
〇〇さんを担当する〇〇です。
よろしくお願いします。」
と自己紹介をするのも良いでしょう。
特に、初診の場合、第一印象がそのまま
クリニックのイメージとして認識されることが
多いです。
2. 患者さんの言葉を繰り返す
「最近、体調が良くない日が多く、
疲れがとれません。」
と言われたら、
患者さんの反応や言葉を真似します。
「体調の良い日が少なく、
疲れがとれないのですね。
それはつらいですね。」
これは、患者さんの気持ちに
「共感」するための方法です。
先生もそういうことがある、理解してもらえた、
ということがわかり、
親近感を持つことができます。
3. 患者さんに提案する
思っていることをなかなか
伝えられないでいるような患者さんには、
このように話を進めてみます。
「その他にも、こんな症状はありませんか？」
「こんな治療もありますよ、どうでしょうか？」
患者さんが緊張して、忘れていた症状を
思い出してくれる場合もありますし、気づいていない症状を
見つけることもできます。
アイコンタクトや立ち居振る舞いも大切に
患者さんは、
医師や看護師のちょっとした動作にも
敏感に反応することがあります。
そのため、言葉だけでなく
普段の立ち居振る舞いから
注意しておくことが必要です。
例えば、電子カルテの操作や点滴の用意など、
作業ばかりに気を取られてしまう
場合はありませんか？
このような状態が続くと、
患者さんには対応が事務的だと
とらえられてしまうことも考えられます。
また、受付が混みあっているときも、
周りの状況を把握しておくことが大切です。
忙しくて手が離せないときや、
電話中で患者さんを待たせているときなども、
アイコンタクトをすることで相手に
「気づいていますよ」と伝えることもできます。
さらに、患者さんの横を通り過ぎるときは、
アイコンタクトと笑顔であいさつをしましょう。
このようなコミュニケーションが増え、
積み重ねることで
患者さんとの信頼関係を深めることができます。
患者さんが決断するために、患者さんのタイプに合わせた説明をする
医療従事者の間では、
患者さんに病気の説明をするとき、
専門用語を使わないというのは
誰しも心がけておられるでしょう。
ところが、それでも理解できない
という人もいます。
患者さんが理解できているかどうかを
知る方法のひとつに、
「患者さんに決断させる」
という方法があります。
決断するということは、
自分の治療について責任を持つことにも
つながるので満足度も高くなります。
もちろん患者さんに合わせた治療を
すすめるのは大切です。
しかし、無理に
「あなたにはこの治療が向いている」
と伝えてしまうと、
患者さんは理解できていないままその通りにしてしまう
場合があります。
もし、効果がなかった場合、
「本当は別の治療を試したかったのに」
と感じてしまうかもしれません。
患者さんの年齢や立場などに合わせて、
それぞれの治療の良さを説明し、
最終的には治療内容を
決断してもらうようにしましょう。
患者さんの立場になるためには、どんな不安があるかを知っておく
患者さんの考えていることが
よくわからないという方は、
積極的に患者さんと話す機会を
つくるようにしましょう。
例えば、健康に関するセミナーなどを
開催するのもひとつの方法です。
治療だけでなく、
普段の生活からできることを
患者 さんに知ってもらういい機会にもなります。
病院は、病気を治療するだけでなく、
患者さんの健康に対する意識を高めるために
知識を深める場所として提供するのも
ひとつの方法ではないでしょうか。
