クリニックの中において、待合室は
患者さんが一番落ち着いて過ごせる場所で
なくてはなりません。
診察を控えて緊張している気持ちを和らげる
ためには、まわりの環境だけでなく、スタッフの心遣いも
必要です。
診察の順番が来るまでの間や、検査・会計の
間など、必ず発生する「待ち時間」に関する
工夫について、ご紹介します。
患者さんの様子を常に観察し声を掛ける
待ち時間が長くなると患者さんが気になるのは、
スタッフの行動です。
「なぜこんなに待ち時間が長いのか」
「スタッフは何をしているのか」
「解決するために行動しているのか」
など、とても気になります。
このようなときに活躍いただきたいのが
受付スタッフです。
例えば、受付を出て患者さんの近くに行き
声を掛けてみてはいかがでしょうか。
順番が把握できているのであれば、
「お待たせしていて申し訳ありません。
○番目にお呼びしますね。」
少し雑談をしてみるのもひとつで、
「部屋の中は暑く（寒く）ないですか？」
などです。
患者さんがスタッフに
何か伝えたいこともあるかもしれません。
例えば、
「薬を飲みたいので水がほしい」
「子供のお迎えがあるので、少し外出したい」
などです。
話しかけてみることで、患者さんからも話す
きっかけを作ることができます。
また、「気にかけてもらえている」と感じるだけでも、
患者さんの気持ちは落ち着くものです。
居心地のよい環境を整える
次に気になるのは、待合室の環境です。
待合室は、基本的には患者さんが一番長く過ごす場所なので、
退屈しない工夫も大切です。
院内に流れる音楽は患者さんの層に合わせる
待合室で音楽を流しているクリニックは多いです。
病院のBGMはリラックスさせるための音楽を
利用されることが多いですが、
来院者が、若い方が中心であれば、
J-POPなど流行の音楽をかけたり、
年配の方であれば、
懐かしい童謡などをかけたりするのも
効果があります。
心を落ち着かせるためであれば
クラシックもおすすめです。
クラシックは患者さんだけでなく
スタッフの気持ちを落ち着かせるためにも
効果的です。
いつでも外出できるように体制を整える
待ち時間が長くなりがちなクリニックでは、
患者さんが外出できる状況を作っておくとよいでしょう。
そのためには安心して外出できるシステムの導入や、
ルールの整備を行い、ずっと待合室にいなければ
ならないといった環境を変えることで、
待ち時間に対するクレームを減らす効果が期待できます。
予約システムを導入する
待ち時間が長くなる日が多くなってきたら、
予約システムの取り入れを検討しましょう。
スマホから予約できるものを取り入れると、
外出しても自分の順番がいつ回ってくるかわかるので
患者さんのストレスを減らすことができます。
また、予約スケジュールの調整や電話応対などの
負担が減ることにより、クリニックの業務に
スタッフがより注力できるようになることで、
診療の効率が上がり患者さんの待ち時間を減らす効果も
期待できます。
まとめ
クリニックでの「待ち時間」の過ごし方で、
クリニック全体に対しての印象が変わる可能性が
あります。
不満に感じることや、イライラすることがあれば、
患者さんは治療内容にも
不満を抱きやすくなってしまいます。
患者さんが気持ちよく過ごせるようにするために、
もう一度、患 者さんの目線になって考え直してみましょう。
