患者さんが求める医師の対応～当たり前だけど継続が難しい8つのこと～

医師に求めるのは対等の立場

医師という職業は知識と技術を必要とし、
命を守る尊い仕事です。

一昔前、医師は「お医者様」と呼ばれ、
患者は医師に意見せず、すべてお任せします
というのが当たり前という時代がありました。

しかし、現代において求められるのは、
対等な立場で会話でき、病状や治療内容に
ついて話し合える、信頼できる医師です。

高圧的な態度や、患者さんの訴えに
耳を傾けないという対応は敬遠され、
来院する患者さんはどんどん少なくなっていく
かもしれません。

患者さんが不快に感じる対応

医師と患者は、病気やケガの治癒、
症状の緩和などを目標として協力しあう関係が
望ましいです。

そのためには、パートナーとして
信頼関係を築くことが必要になります。

しかし、医師が患者さんの言葉にあまり
耳を傾けず、患者さんの立場を考えない
一方的なメッセージを伝えた場合、
信頼関係を築くことは難しいでしょう。

患者さんが訴えた症状に対し
「そんな症状が出るはずない」
と否定したり、
患者さんにとっては辛い症状を
「それぐらいのこと我慢できないなんて」
と責めたりしたらどうでしょうか？

患者さんは医師に対して心を閉ざしてしまい、
信頼関係を構築するのは難しくなってしまうことでしょう。

患者さんが「かかりつけにしたい！」と思う医師の対応

患者さんに
「また受診したい！」
「かかりつけにしたい！」
と思ってもらうにはどうすればいいでしょうか？

患者さんへの対応で気を付けたい具体例を
8つ挙げていきます。

・目を見て話を聞く

診察する際に、患者さんと一度も
視線を合わせないのは失礼にあたります。
しかし、目をジッと見つめたままというのも、
互いに緊張してしまいます。

患者さんが話しているときは視線を合わせ、
相槌や一呼吸置くタイミングで視線を外すなど、
適切なアイコンタクトを取りながら会話をすることで、
円滑なコミュニケーションが取れることでしょう。

・訴えを遮らない

患者さんの訴えを遮らず、
最後まで話を聴くことが大切です。
一通り聞いた後、話の要点だけをもう一度、
要約して返すと情報の共有精度が上がります。
要点が不明瞭で、長話になりがちな人もいますが、
要約して返すことで問題点が整理できるでしょう。

・急かさない

行動や会話を急かさないようにしましょう。
患者さんが急かされて焦ってしまうと、
問診の聴き漏れや思わぬ失敗の原因になります。
「話を聴いてもらえない」
と患者さんの満足度も低下する原因になります。

・怒鳴らない

医師が大声を出したり、語気を荒らげたりすると、
患者さんは萎縮する、もしくは怒鳴り返すなど
コミュニケーションがうまく取れなくなります。
穏やかな口調でゆっくり話すことが大切です。
また、語尾を強めると、言葉とは裏腹に
怒りを伝えてしまうことがあります。
語尾を少し延ばしながら弱めると
優しさを感じる口調になります。

・見下さない

「そんなこともわからないの」
「前も言ったでしょ」
などと、患者さんを見下すような
言い方は避けましょう。
なぜわからないのか、なぜできないのかを
一緒に考え、解決に導くことが求められます。

・決めつけない

患者さんの感じている症状は、
患者さんにしかわかりません。
また、感じ方も人それぞれです。
患者さんの訴えを受け止め、
「そんな症状起こるはずがない」
など決めつけないことが大切です。

・医療用語はかみ砕く

医師からの説明に難しい医療用語が少しでも入っていると、
患者さんの思考がそこで止まってしまい、
以降の説明が頭に入らなくなる場合があります。
できるだけ医療用語は避けるようにしましょう。

・説明はパンフレットやプリントを使う

視覚的な情報が入ると理解しやすくなります。
病気や検査などの説明はパンフレットや
説明のプリントを使いましょう。

これらを継続することで、
患者さんの満足度が上がり、
かかりつけに選んでもらえる
クリニックになる可能性が高くなります。

医師の日常は患者さんの非日常

医師も毎日の診療で、
気が立つこともあるかもしれません。
しかし、患者さんにとって病院を訪れることは、
非日常である場合も多いです。

その日、そのときの医師の対応によっては、
二度と受診しないと心に決めることもあります。

そのことを頭の片隅に置き、
できる限り、患者さんに寄り添った
対応をすることが今後のクリニック経営において
重要になることでしょう。

看護師 S.H.