医療機関に対する患者さんの不満の上位を占めるのは、
待ち時間の長さです。
待ち時間が長いことは、
患者さんにストレスを与えるだけでなく、
患者さんからの不満に対応するために
スタッフの労力が割かれる場合もあり、
スタッフにも影響が出ます。
最終的には、クリニックの評判を落とし、
経営に悪影響を及ぼす可能性もあります。
待ち時間を短くしたいとは考えているものの、
具体的な対策をどうすればよいか悩んでいる
院長先生も多いかもしれません。
今回は、患者さんの不満の原因になる
「待ち時間」への対策について、
わかりやすくまとめます。
待ち時間が長いことによる影響
日医総研から報告された
「第5回 日本の医療に関する意識調査」によると、
医療に対して不満を感じている人の
44.4％が「待ち時間」であると回答し、
不満の理由の第1位となっていました。
待ち時間が長いと、
患者さんの不満が大きくなるのは誰でも
想像しやすいと考えられますが、
具体的な影響はどのようなものなのでしょうか。
実は、待ち時間が長いことによる影響は、
患者さんだけではなく、スタッフや
クリニックそのものへも出ることがあります。
まず、待ち時間が長いことによる患者さんへの影響ですが、
- 体調が悪いのになかなか診察を受けられない身体的ストレス
- 時間を調整して予約をしたのに待ち時間が
長くイライラしてしまうような精神的ストレス - 内科や小児科の場合には待合室で
長時間待つことによる二次感染のリスク
などが挙げられます。
次に、スタッフへの影響ですが、
患者さんや付き添いの家族からのクレームに対応するために
時間や労力が割かれ、
精神的なストレスもかかりやすくなります。
あまりにスタッフへの負担が大きいと、
離職率の上昇につながる可能性もあります。
最後に、クリニックへの影響ですが、
待ち時間が長いことによって患者さんの不満が
大きくなれば、クリニックへの通院を
やめてしまう可能性があります。
最近ではクリニックも増えているので、
競合するクリニックよりも長所がなければ
受診してもらうことは難しいです。
また、現代ではスマートフォン、
ソーシャルネットワーキングサイトなどの
普及により、クリニックの評判はあっという間に
広がると言っても過言ではありません。
いくら院長先生が良い診療をしていても、
待ち時間が長く、患者さんの不満が大きければ
来院数は減少してしまうかもしれません。
待ち時間が長くなる理由
待ち時間を長くしたくないのは、
院長先生もスタッフも同じです。
それでも、待ち時間が
長くなってしまう理由はなぜでしょうか。
待ち時間が長くなる主な理由としては、
診療過程でのタイムロスと
予約の偏りが考えられます。
例えば、診察中・診察後のカルテ作成、
検査予約、薬や処置の処方、次回予約など、
実際に医師が患者さんと話したり、
診察をしたりしている時間以外に
物理的な時間がかかります。
また、予約の偏りによっても
待ち時間が長くなります。
患者さんの来院するタイミングが集中するのは
一般的に1日3回といわれています。
朝の診察開始直後、昼休み前後、
最終診療受付時間直前です。
体調が悪い場合には、
朝すぐに診てもらいたいと思うのは当然ですし、
働いている人は昼休みの休憩中や
勤務後しか時間をとれないからです。
待ち時間だけでなく滞在時間も考慮する
ところで、待ち時間に対する対策を考えるときに
考慮しなければいけないことがもう1つあります。
それは、クリニックでの「滞在時間」です。
診療までの待ち時間は考慮されることが
多いですが、診療終了から会計をして
クリニックを出るまでの時間を含めた滞在時間を
考慮しているクリニックは少ないのではないでしょうか。
患者さんにとっては、医師の診察を受けるまで
スムーズにいったとしても、
その後の処方や会計で時間をとられたら結局
「待ち時間が長い」と不満が大きくなります。
滞在時間には、
- 診察を受けるまでの待ち時間
- 処置や検査を受けるまでの待ち時間
- 医師やスタッフがカルテ作成や処方のために必要な時間
- 会計で呼ばれるまでの時間
が含まれることを考慮したいものです。
「待ち時間」への対策7つ
では、具体的に待ち時間を短くするための対策は
どのようにすればよいのでしょうか。
待ち時間を短くするための方法は、
大きく分けて2つあります。
1つ目は、待ち時間を物理的に短くすることで、
2つ目は、待ち時間を心理的に短くすることです。
具体的な対策方法を以下に挙げてみます。
①予約システムの導入による来院タイミングの調整
診療予約システムを導入すると患者さんが来院する
タイミングを調整でき、
予約の偏りを避けることができます。
インターネットで患者さんが自分の都合の良い時に
予約状況を確認しながら予約をとれるようにすれば、
自然と混雑している時を避けるようになります。
患者さんが自分で予約をとれるので、
院長先生やスタッフが予約登録をする時間や
負担を減らせます。
インターネットを使えない患者さんの場合には、
スタッフが予約受付業務をしなくてはいけませんが、
診療予約システムを導入していれば空いている枠の
確認もすぐにできるので負担は少ないです。
②待ち時間の可視化
患者さんの多くは、どれだけ待たなければ
いけないかわからないのでストレスを感じる
といわれています。
そのようなストレスを軽減するためには、
待ち時間を可視化することが大切です。
具体的には、クリニックの待合室に待ち時間が
わかる診療順番ディスプレイを設置したり、
診療順番をウェブで確認できるようにするとよいです。
③診察時間が近づいたらお知らせするサービスの導入
診察時間が近づいたらお知らせメールを
送信するシステムを導入したり、
診察時間が近づいたら音が鳴るような
持ち運べる機器を採用することで、
患者さんに待合室で長時間待たせることを
強制しないですみます。
このように、患者さんが時間を有効に使えるように
配慮する工夫をしてみるのもよいでしょう。
④待合室の環境の改善
待ち時間をつぶすために、
待合室にマンガや雑誌を置くような試みは
以前からされてきました。
他にも、病気や診療に関する有益な情報を
動画で流したり、可能であればWi-Fiを
導入してみるのもよいでしょう。
待合室の環境改善のために、
スペースがあれば席数を
増やしてもよいかもしれません。
⑤スタッフの接遇レベルの向上
待ち時間を短くするように心がけても、
長い診療時間を必要とする患者さんがいたりすると、
待ち時間が長くなってしまうことがあります。
そのような時に、スタッフが状況を伝えたり、
待たせていることに対して共感するような
声がけをするだけでも患者さんの
ストレスが減る可能性があります。
⑥時間に対する意識の統一
待ち時間を短くしようと院長先生だけが頑張っても
良い効果を期待できない可能性が高いです。
定期的にミーティングを開いたりして、
チームとしてクリニックに勤務するスタッフ全員
で時間を意識するように心がけましょう。
待ち時間を短くするためにどうすればよいか
意見を出し合いことも大切です。
院長先生の負担を減らし、
診療に避ける時間を確保するために
他のスタッフができることがないか検討し、
スタッフができる仕事を増やすようにしてみましょう。
⑦患者さんアンケートの実施
定期的に患者さんアンケートを実施し、
患者さんにどのような不満があるか
、期待していることは何かなどを
把握しようとする心がけも大切です。
まとめ
待ち時間、滞在時間への対策は、現在の
コロナ禍において院内感染を防ぐという
意味でも重要です。
スタッフの皆さまと共に、一度診療の流れを
洗い出してみて、できる対策から実施して
みてはいかがでしょうか。
医師M.S.
