「クリニック経営に有益な医療接遇を知りたい」
「職員に言葉遣いや態度、挨拶、身だしなみを含めた適切な医療接遇を教育したい」
このようにお考えの先生も少なくないでしょう。
昨今の医療現場では、患者さんに寄り添い
不安を緩和する医療接遇が求められています。
医師や看護師はもちろんのこと、
クリニックの窓口となる受付スタッフにも
医療接遇は必要なスキルです。
医療接遇が不十分な場合、
患者さんとのトラブル増加や
クリニックの評判低下、
患者さん離れによる減収減益など
様々なリスクが考えられるため、
スタッフに対する医療接遇の研修や
セミナー受講を行うクリニックも増えています。
そこでこの記事では、
医療接遇のメリットを整理し、
明日から使える具体的な実践方法をご紹介します。
医療接遇とは
「お医者様は神様」という時代は過ぎ、
現在では患者さんがクリニックを選ぶ時代です。
スマートフォンの普及により、
患者さんは来院前に口コミなどで
「医師の説明」
「受付の対応」
「クリニックの雰囲気」など
クリニックの評価をチェックしています。
患者さん向けのアンケートなどでは、
医療機関を変える理由の上位に
「スタッフの対応（接遇）の悪さ」が挙げられています。
高度な医療を提供できるからと言って
医療接遇が不十分であれば
患者さんの満足度は向上しません。
患者さんを出迎える全スタッフの
表情や挨拶、態度、マナー、身だしなみが
適切であることで、初めて、
患者さんの不安は緩和され、
提供される医療やサービスの質は向上します。
他職種でも接遇は重要視されていますが、
医療においては接遇を受ける患者さん側が
様々な不安を感じているという点で
他職種とは異なります。
クリニックにおける医療接遇は、
患者さんの不安をケアすることが大切で、
選ばれ続けるクリニックになるための必須スキルと言えます。
医療接遇のメリット
医療接遇のメリットは主に4つです。
- スタッフの労働時間を短縮できる
- 増収増益が期待できる
- スタッフのモチベーションが向上する
- クレームを抑止できる
医療接遇によって、患者さんと
信頼関係を築くことができれば、
クレームが少なくなり、
日々の診療はよりスムーズになります。
結果として、スタッフの労働時間短縮にもつながります。
さらに、十分な接遇は
患者さんに安心感や心地よさを与え、
患者さんが通院に前向きになったり、
再来院につながったりするため、
クリニックの経営に大きく関わる要素です。
クリニックの経営が向上すれば、
増収増益をスタッフに還元できたり、
労働時間を短縮できたり、
スタッフのモチベーション向上にもつながります。
また、適切な医療接遇で
患者さんの対応を行えば、
クレームやトラブルを回避することができます。
以上のことからも、適切な医療接遇は
患者さん、スタッフ、医師の全員に
メリットがあることがわかります。
医療接遇の実践方法
実際にクリニックで医療接遇を
導入・強化する方法は下記の4ステップです。
- 院内の問題点を抽出する
- 接遇マニュアルを策定する
- 個人で目標を設定する
- 定期的にフィードバックする
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スタッフの表情、身だしなみ、
態度、挨拶などはもちろんのこと、
駐車場や待合室の混雑度、
スロープの設置の有無なども
患者さんにとっては接遇の1つであるため、
これらの問題点をまずは抽出します。
問題点や課題を抽出したら、
それを元に接遇マニュアルを策定し、
スタッフ全員が統一した対応ができるように
院内での研修や教育を実施します。
また、それと同時に各スタッフが
個人で接遇に関する目標を設定することも重要です。
接遇に関する研修セミナーを受講する、
挨拶の練習をする、
1日1回は自身の接遇を見直す、など
なんらかの目標を立てることで接遇への意識も高まります。
さらに、各スタッフの接遇の
定期的なフィードバックや
接遇マニュアルの内容の再検討をしましょう。
フィードバックをすることで
スタッフの意識も高まります。
また、院内だけでなく社会の状況の変化に合わせて
接遇マニュアルを修正することも必要です。
接遇マニュアルは、昨今問題となっている
ペイシェントハラスメントの対策にもつながります。
理不尽な要求と正当な医療サービスの
境界線を引くことで、
スタッフを守ることができます。
まとめ
年々重要性が高まりつつある医療接遇は、
適切に実施できれば患者さんはもちろん、
スタッフや医院経営にとっても大きなメリットをもたらします。
一方で、適切に実践するには
スタッフへの教育やマニュアル策定、
定期的なフィードバックなどが必要不可欠です。
本記事を参考に、
医療接遇を実践・強化して
より良いクリニック経営を目指してみてはいかがでしょうか。
医師 H.N.
