クリニックの印象は、外観やデザイン、設備だけでなく、
患者さんとやりとりのある、院長先生をはじめと
する「人」に強く左右されます。
患者さんと接する人が、
「ホスピタリティ」の重要性を
知っておくことは、患者さんのクリニックに
対する満足度を上げるために必要です。
この記事では、
ホスピタリティの重要性についてご紹介します。
ホスピタリティはなぜ重要なのか
患者さんは、クリニックを決める際に、
医師の技術や治療内容はもちろんですが、
親身になって対応してくれるのかどうかで
選ぶ場合があります。
厚生労働省の行なった調査では、
病院を選んだ理由として次のような項目が
挙げられていました。
「医師による紹介」
「交通の便がよい」
「専門性が高い」
「家族・友人・知人からの勧め」
「医師や看護師が親切」
「建物がきれい・設備が整っている」
この結果から考えると、
「家族・友人・知人からの勧め」
「医師や看護師が親切」
「建物がきれい・設備が整っている」
といった、ホスピタリティの必要性がよくわかります。
病院に来る患者さんは、
病気など悩みがあって来院される方が
ほとんどです。
心に不安を抱えた患者さんにとっては、
ホスピタリティが重要となってくるのです。
ホスピタリティを実現するために必要なこと
ホスピタリティの意味は、
「心のこもったおもてなし」
「手厚いおもてなし」
というように辞書に書かれています。
これらを実現するためには、
まずは次の３つのものが必要だと考えられます。
1.身だしなみ
白衣は常にきれいなものを着ていますか？
ボールペンで胸元のポケットが汚れていたり、
シワがついた白衣をそのまま着ていませんか？
例えば、看護師が患者さんのために
処置をしているとき、白衣が汚れていたら
どう感じるでしょうか？
クリニックといった場所で不潔な印象を与えるのは
とても危険なことだと考えられるでしょう。
スタッフひとりだけの問題ではなく、
クリニック自体に対する不信感につながるかも
しれません。
2.目配り
クリニックには、いろいろな患者さんが来られます。例えば、
「体調が悪いので早く見てもらいたい」
「仕事中に来ているので早く会社に帰りたい」
といった方が待合室で待っています。
例えば、そわそわしている人がいれば、
ひとこと声をかけてみるというのも
ひとつの方法です。
「少しお待ちいただきますが、
お時間は大丈夫ですか？」
などと声をかけてもらうだけでも、
患者さんは
「自分のことを気にかけてくれているんだ」
と安心します。
3.心配り
目配りの次に大切なのは心配りです。
心配りとは、患者さんが何を求めているか考え、
先回りして行動することです。
例えば、待合室で席を立ってうろうろしている場合、
何か困ったことがあるのかもしれません。
先回りして声がけをしてみてもいいでしょう。
ホスピタリティに必要な
患者さんに対しての言葉使い
受付でのちょっとしたひとことが
患者さんの心を和ませてくれることがあります。
いくつか例を紹介します。
・「おはようございます。
今日は暖かくてよかったですね。」
患者さんの出入りが激しくなり、忙しくなってくると
どうしても機械的な対応になってしまいがちです。
そんなときは天候などに関する話題を
一言添えてみてはいかがでしょうか？
このような応対がスタッフと患者さんの距離を
一歩近づけるのに役立ちます。
・「お時間は大丈夫でしょうか？」
これは、急いでいる患者さんだけでなく、
無駄な時間を過ごしたくないと
思っている患者さんに向けた言葉です。
相手の時間を確認することで、
患者さんは私のことを一番に
考えていてくれるんだという思いを
感じることができます。
もし、急いでいた場合だったとしても、
この一言で話を聞いてくれるかもしれません。
・「よろしければ、
お手伝いしましょうか？」
クリニックには、体の不自由な方や、体調の悪い方などが
いらっしゃいます。
このような方に、新しいスタッフは
手を差し伸べていいかどうか迷うこともあるでしょう。
こんなときは、一言声をかけてみてはいかがでしょうか？
迷ったときは、このように声をかけることが大切です。
スタッフは常にホスピタリティの
気持ちを持つことが大切
一言でホスピタリティと聞いても
ピンとこない方もいるでしょう。
技術的なことはもちろん、
患者さんがどのような思いでクリニックに通っているか
考えてみてはいかがでしょうか？
「もし自分が患者さんの立場なら
何をしてほしいのか？」
と考えるだけで、解決できる問題もあります。
クリニックは、他の職場に比べて
言葉や行動に注意が必要です。
まずは、立ち居振る舞いや礼儀などから
学んでいきましょう。
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